On a découvert le processus de vente et dacheminement dune voiture via le métier dimportateur. Ce dernier soccupe aussi de laprès-vente. Illustration par la suite de notre rencontre avec Philippe Casse, Porte-parole de la maison DIeteren, importateur indépendant des marques Volkswagen, Audi, Seat, koda, Porsche, Bentley, Lamborghini et Bugatti, en Belgique.
On le sait déjà, le métier dimportateur consiste notamment à ne « pas abandonner le client ». Cela passe donc par un suivi de la voiture via, notamment, le réseau de garages. « La traçabilité du produit est une chose essentielle » précise Philippe Casse. Et de préciser « nous avons obligation de connaître le chemin parcouru par chaque véhicule pour aider le consommateur ». Et aussi celui de former les mécaniciens du réseau. Il est vrai que les voitures sont de plus en plus sophistiquées.
Outre la vente, une concession doit assurer la réparation et lentretien des véhicules. Cela impose un certain nombre dinvestissements et de membres du personnel. Il faut, pour chaque garage, au moins un électronicien, un électromécanicien, un mécanicien et un garnisseur. En plus dun atelier avec léquipement ad hoc, il convient aussi de posséder une bibliothèque avec toute la documentation technique. Cette dernière coûte déjà 10.000 euros. « Nous devons convaincre les opérateurs de se placer là où ils ne se gênent pas mutuellement car pour rentabiliser la concession, il faut vendre un nombre certains de voitures ». Et si les concessions sont trop proches, une des deux, ou bien même les deux risquent la faillite.
Limportateur offre évidemment des services aux membres de son réseau. Notamment pour assurer un suivi de qualité pour les automobilistes roulant avec les voitures des marques distribuées. Ainsi, une école technique, baptisée TTC pour Technical Training Center, forme lensemble des techniciens du réseau. Chaque mécanicien doit passer au moins 5 jours par an sur les bancs de cette école un peu particulière. On y apprend les dernières évolutions techniques et on décortique les derniers modèles mis en vente. Cest une véritable école car en plus des cours théoriques et pratiques, les mécanos doivent ensuite passer un examen. Et gare au résultat. En effet, le gérant de la concession doit payer cette formation dont le coût varie en fonction des points obtenus. Plus le mécano est méritant, moins la note sera salée. Et les mauvais élèves risquent la note dexclusion La bien nommée puisquil nest pas permis de répéter un tel faux pas. On peut voir ici que VW a déteint sur DIeteren. Il faut dire quhistoriquement tout, chez Volkswagen, est inspiré de la gestion militaire anglaise. Ce Training Center dispense quand même 10.000 journées de formation par an.
Bien que formés régulièrement, il arrive quun technicien sèche. Il peut alors faire appel à un help desk qui laidera à déceler le problème et à le résoudre. Au besoin, il peut se faire prêter par limportateur des outils ultraspéciaux peu courants. À deux pas des opérateurs du help desk, on trouve un atelier. Ici, sont traitées les pannes « particulières ». Sur les 1,6 million de véhicules qui entrent en atelier dans le réseau, chaque année, seuls 600 à 700 dentre eux passent par ce Technical Center. En prime, le mécanicien de la concession, qui a amené la voiture, sera accompagné et fera ce quon appelle un « Training on the job ». Parfois, une panne inhabituelle se répète. Dans ce cas, si 1 voiture sur 200 a un problème récurrent, alors limportateur contacte le constructeur qui dépêche une équipe dingénieurs. Philippe Casse évoque ces pannes « nationales ». En effet, chaque pays a ses problèmes. « À cause des routes, des conditions climatiques ou des habitudes des conducteurs ».
Qui dit panne ou entretien, dit aussi pièces de rechange. Et lors de la visite des installations, le bâtiment des pièces de rechange est certainement le plus impressionnant. On y découvre, accrochés dans les rayons, des capots, des jantes, des ailes, des flancs, des pare-chocs, etc. Mais il y a plus fort encore : un embouteillage de coffrets verts. Ces coffrets sont remplis automatiquement par une machine qui y amoncelle des pièces commandées par les garagistes. Elles sont ensuite scellées en placées en file dattente via des tapis roulants. En attendant quun camion vienne les charger dans un ordre établi en fonction de la tournée à effectuer. « Pas question que les coffret du premier garage se trouvent au fond de la remorque. » Tout un ballet automatisé où lon voit des dizaines, voire des centaines, de coffrets verts se mouvoir devant, derrière ou dessus de soi. Dans un bruit lancinant et assourdissant. Incroyable. Il faut dire que toute pièce commandée avant 16 heures doit être livrée pour le lendemain matin. « Pas question que le client attende ». Notez que les pièces de rechange sont fabriquées par le constructeur au moins 10 ans après la fin de production dun modèle. « Mais nous faisons aussi un stock préventif pour répondre à la demande au-delà de cette limite » indique Philippe Casse.
Cette visite dans les coulisses dun importateur indépendant a été fort enrichissante. Même si on a zappé le bureau marketing. Le staff de cette entreprise est de 900 personnes répartis sur plusieurs sites. Sans parler des personnes travaillant dans les réseaux des huit marques automobiles distribuées. Cela concerne 300 dealers indépendants et 17 concessions DIeteren. Tout cela pour nous permettre de nous déplacer dun point A à un point B au volant dune machine à quatre roues.