Autrefois, le monde était simple : les marques communiquaient, les journaux relayaient et les lecteurs lisaient. Un seul sens, des retours effectués via des sondages et des test, et une communication finalement facile à gérer. Mais voilà, le web 2.0 est passé par là et aujourd’hui, le simple passionné a une voix et il n’hésite pas à s’exprimer. Vous, chers lecteurs, n’hésitez pas à nous le faire savoir lorsque nos opinions diffèrent ou lorsque vos connaissances dépassent les nôtres. En tant que blogueurs, nous avons appris à gérer cette discussion qui fait tout le charme des blogs mais les grandes marques n’ont pas forcement bien assimilé le concept. Honda US l’a appris « à la dur » sur Facebook.

Tout commence par la création d’une page « fan » sur Facebook pour la Honda Accord Crosstour. Jusque là tout va bien. Mais très vite, les commentaires négatifs se font nombreux. La plupart des fans de la marque lui reprochent de ne pas amener le break Accord européen aux Etats-Unis et de le remplacer par ce crossover au physique... différent... En clair, le Crosstour se fait assassiner dans les commentaires et dans les photos postées. Montages, photos de l’Accord Tourer européen, de Hyundai ou d’Audi break, les visiteurs (qui sont pour la plupart des fans / propriétaires de Honda d’une façon générale) ne cachent pas leur déception.

Mais c’est avec l’apparition du commentaire d’un certain Eddie Okubo que tout s’envenime. Celui-ci prend la défense du Crosstour avec une intervention disant à peu près « Design intéressant, j’achèterais cette voiture en un battement de coeur. Je fait parti des vieux et mes enfants sont partis de la maison, mais j’ai toujours besoin d’espace et de performance. Je n’ai pas besoin de quelque chose de gros ». En moins de 10 minutes, ce cher Eddie se fait « griller » : il travaille en tant que manager du planning produit chez Honda US. Et a « oublié » de le préciser dans son commentaire... Première erreur... Pire, celui-ci va disparaître quelques minutes plus tard de la page... Deuxième erreur !

L’histoire se propage comme une traînée de poudre sur les sites américains et sur Facebook, à tel point que Honda a du aujourd’hui publier une explication pour remettre les choses au point avec les fans. La traduction ci-après, est plus un résumé bref qu'une traduction fidèle, le ton est toutefois à peu près le même que celui utilisé dans le message :

- Les photos studio ne font pas honneur au crosstour (comme de mauvaises photos d’identité), elles ne donnent pas assez de détails. De nouvelles photos vont arriver et résoudre le problème.

- Ce n’est pas le break européen, mais ce n’est pas le même segment et l’objectif n’a jamais été d’amener une solution de remplacement à l’Accord Tourer qui est une « voiture cool ».

- Il manque des infos, mais des trucs (« some stuff » dans le texte) arrivent bientôt pour vous faire patienter.

- Les commentaires de l’employé de Honda qui ont été supprimés ne l’ont pas été par gène mais car ils étaient contraire à la politique de Honda sur le contenu créé par les utilisateurs. Celle-ci demande aux employés de préciser qu’ils travaillent pour Honda et que l’opinion qu’ils donnent est la leur et pas celle de la marque.

Tout ça est très bien, mais on peut tout de même faire deux remarques :

- si les photos studio ne sont pas bonnes de leur propre opinion, pourquoi les avoir envoyées à toute la presse mondiale ??

- si le break européen est selon eux tellement cool, pourquoi ne pas l’importer aux US ?

En somme, malgré les millions de dollars investis dans la communication, ce sont des détails comme ceux-ci, sur une page Facebook qui ne coûte pas un centime, qui mettent les plus belles épines dans le pied des constructeurs. Car ouvrir sa page au monde entier, c’est s’ouvrir à un monde de critiques et de problèmes possibles. Et se lancer dans l’aventure du web 2.0 demande certaines précautions. Cela dit, certains détails sont de bons exemples de ce que doit être la communication sur ces plates formes communautaires. Les anglophones parmi vous pourrons par exemple apprécier le ton informel et direct utilisé par Honda dans sa réponse aux fans, parfaitement adapté à Facebook. En somme, un cas d’école, avec ses bons côtés et ses problèmes, révélateur de ce qu’est la communication dans toute sa complexité à l’heure des réseaux sociaux.

source : Honda et les internautes via la page fan sur Facebook